現場経験が長い看護師ほど「コールセンター」のように顔が見えない中での
相手の状況をアセスメントするのが難しいと思います。
コールセンターでメインとなる業務は「電話応対」
電話はお互いの顔が見えないので、高いコミュニケーション能力が必要
私もコールセンターで働くようになって
・困って相談してくる人に、適切な助言ができて役に立てるようになりたい
・コミュニケーションが上手に取れるようになりたい
・他の人のやり取りを聞いていてスムーズに会話が進んでいるのをみて自分もそうなりたい
と思いました。
そこで、コールセンターで働く上での「重要なスキル」と「電話応対」についての
ポイントをまとめてみました。
コールセンター業務で重要なスキル
傾聴力
しっかりと耳を傾けて要件をとらえ、理解していく力をつけることで相談者との信頼関係が築けるようになります。
問題解決能力
相談者がかかえている問題を適切に把握して、即座に解決策の提供ができることが大事です。
学び続ける力
絶えず新しい情報のインプットやアップデートをし、スキルの向上を図り学び続けることが大切です。
業務の知識を身に着けることによって、自信をもって電話応対できるようになります。
コールセンターでの電話応対のポイント
結論ファースト
知りたかった情報が即座にわかると安心します。
電話をしてくる人は困って電話をかけてきているので、はやく解決したいと思っています。
もし解決策が期待していたものと違ったら、せっかく電話をしたのになんの役にも立たなかったとクレームになることもあります。
専門用語は使わない
私たちは普通に専門用語を使っていますが、電話をしてくる人は一般の人です。
専門用語で戸惑うことのないように、わかりやすい言葉を使って対応することを心がけましょう。
できるだけ情報を整理して簡潔に伝える
伝えたい内容が的確に相談者に伝わることが重要です。
あまりに情報が多いと、何が重要なのか判断できなるので、
必要な情報を絞って伝えることが大切です。
必要な情報をできるだけ簡潔にして伝えていきましょう。
まとめ
相談者との信頼関係を築き、スムーズに問題を解決できるように
コールセンターでの重要なスキルは
・傾聴力
・問題解決能力
・学び続ける力
コールセンターの電話応対のポイントは
・結論ファースト
・専門用語は使わない
・できるだけ情報を整理して簡潔に伝える
まだまだ他にもあるとは思いますが、まずはこれから習得していければと思います。
これからコールセンターで働くことを考えている人や働き始めた人に向けて、
参考になれば幸いです。
